|
ידוע כי מדיניות בארגונים היא הכרח למניעת אי סדר וכאוס, אבל אותה מדיניות, כשניצמדים אליה בנוקשות, עלולה להיות הגורם שיבריח לקוחות למתחרים, להם מדיניות גמישה יותר.
למאמר המלא...
|
|
הייתם מעלים על הדעת אפשרות שהרופא שלכם ימליץ לכם על טיפול כזה או אחר בגלל עמלות שהוא מקבל ממכון הטיפול או מחברת התרופות? הייתם ישנים בשקט אם הייתם יודעים כי עליו לעמוד ביעדי מכירת כמות תרופות מסויימת כל חודש כדי לקבל בונוס או טובת הנאה?
למאמר המלא...
|
|
אם אתם נותני שירות לקוחות ו/או עובדים מול קהל, אני מקווה שאתם עושים כל שביכולתכם בכדי למנוע תקלות. ברור שגם כאשר שמנסים, לא תמיד מתאפשר להביא לידי שביעות רצונו של הלקוח, ואף יותר מכך, אין ספק שכל נותן שירות באשר הוא, עומד בפני מצבים לא רצויים בהם הוא טועה, נכשל או "מפשל". החוכמה היא להצליח לצאת ממצבים אילו בשלום, וזאת מבלי לאבד את הלקוח עקב כך וזוהי מהותו של השירות הקשוב.
למאמר המלא...
|
|
שימור לקוחות מורכב מהרבה רגעים קטנים של שירות ותשומת לב לפרטים. לקוח נאמן הוא אותו לקוח שחוזר ומקבל שירות טוב פעם אחרי פעם, לקוח המרגיש שיש עם מי לדבר ועם מי להתייעץ, לקוח איתו נשמר קשר רצוף גם לאחר הקניה, או אותו לקוח המרגיש כי גם במצבי משבר או חוסר שביעות רצון נותני השירות אינם מתנערים ממנו ומוצאים את הדרך לפתרון משביע רצון של הבעיה.
למאמר המלא...
|
|
חברות ועסקים משקיעים סכומים ניכרים בשיווק המוצרים והשירותים שלהם, רק כדי להביא כל הזמן לקוחות חדשים. אז למה, למען השם, הם לא משקיעים את המינימום הנדרש בכדי לשמור על מאגר לקוחותיהם הקיימים? הרי אין ספק ששמירה על לקוח קיים זולה ומשתלמת בהרבה לעומת השגת לקוח חדש, ומכירה ללקוח ותיק ונאמן קלה ודורשת פחות אנרגיה ממכירה ללקוח חדש.
למאמר המלא...
|
|
ב"קרב" על הלקוח, כדאי להיות חכמים, יותר מאשר צודקים.
בשיחות שלי עם נציגי שירות ובעלי עסקים אני שומעת כל הזמן סיפורים ודוגמאות על לקוחות חצופים, דרישות מוזרות של לקוחות וניסיונות להשיג הטבות במרמה.
למאמר המלא...
|
|
תלונות לקוחות - חלק בלתי נפרד ממערכת יחסי בעל מקצוע ומקבל השירות. איזה נותן שירות אינו נתקל בהן? היתרון בתלונות שכאלו הוא שניתן לטפל בהן נקודתית וללמוד מהן להבא בהתאם. אולם מה קורה כאשר הלקוח אינו מתלונן על השירות , אך הם אינו חוזר לקבל שירות? לרוב, לקוחות אילו אינם חוזרים אלינו בשל חוסר שביעות רצונם מהשירות. במקרים רבים הסיבה לחוסר שביעות רצונם היא פשוטה – פער בין המוצר או השירות שציפו לקבל, לבין מה שקיבלו בפועל. המפתח לשירות קשוב וטוב הוא לנסות להבין את הלקוח ולהיכנס לנעליו.
למאמר המלא...
|
|
חברות רבות למדו להשתמש בסקרי שביעות רצון או משובים ככלי ללימוד,ייעול ואיתור כשלים במערכת. אולם אם דעתי אכן חשובה לאותם עסקים,למה הם לא נותנים לי להרגיש בזה?
למאמר המלא...
|
|
כבעלי עסקים אנו נוטים להיבהל מלקוח מתלונן וכל מטרתנו היא להפטר ממנו מהר ולחזור לשלווה ולשגרה. אבל לו הייתם מסתכלים על כל לקוח מתלונן כעל הזדמנות לרווח גדול, האם עדיין הייתם נוהגים באותה דרך?
למאמר המלא...
|
|
שכנועים, טפיחות עצמיות על השכם וחוסר מודעות לשירות: מה לא לעשות כשנותנים שירות
למאמר המלא...
|